انتخاب ابزار مناسب برای طراحی فرآیندهای سازمانی، اولین قدم برای مدل‌سازی، بهینه‌سازی و در نهایت اتوماسیون فرآیندهاست. در این راهنما با انواع ابزارهای طراحی فرآیند و معیارهای انتخاب آن‌ها آشنا می‌شوید.

در بسیاری از سازمان‌ها، فرآیندها بخش قابل توجهی از فعالیت‌های روزمره را شکل می‌دهند؛ از ثبت درخواست خرید و تأیید اسناد گرفته تا جذب نیروی انسانی، ارائه خدمات به مشتری، مدیریت قراردادها و رسیدگی به درخواست‌های داخلی. با این حال، در بسیاری از موارد این فرآیندها به‌صورت دقیق طراحی و مستندسازی نشده‌اند و بخش زیادی از آن‌ها بر اساس تجربه افراد، دستورالعمل‌های پراکنده، فایل‌های مختلف و حتی ارتباطات شفاهی اجرا می‌شوند. نتیجه چنین وضعیتی معمولاً افزایش زمان انجام کار، وابستگی بیش از حد به افراد، دشواری نظارت مدیران و ایجاد خطا در مراحل مختلف فرآیند است.

طراحی فرآیندهای سازمانی یکی از مهم‌ترین گام‌ها برای ایجاد نظم در فعالیت‌های سازمان و حرکت به سمت مدیریت مبتنی بر فرآیند است. در این رویکرد، فعالیت‌های سازمان صرفاً به‌عنوان مجموعه‌ای از وظایف روزانه دیده نمی‌شوند، بلکه ارتباط میان فعالیت‌ها، مسئولیت افراد، ورودی‌ها، خروجی‌ها، قوانین، تصمیم‌ها و نقاط کنترل نیز مورد توجه قرار می‌گیرد. زمانی که یک فرآیند به‌درستی طراحی شود، سازمان می‌تواند آن را بررسی، اصلاح، استانداردسازی و در صورت نیاز با استفاده از نرم‌افزار اجرا و پایش کند.

در این میان، ابزارهای مختلفی برای طراحی و مدل‌سازی فرآیندهای سازمانی وجود دارند؛ اما انتخاب ابزار مناسب همیشه ساده نیست. برخی ابزارها صرفاً برای ترسیم نمودار و مستندسازی فرآیند مناسب هستند، برخی قابلیت مدل‌سازی استاندارد فرآیند را فراهم می‌کنند و برخی دیگر علاوه بر طراحی، امکان اجرای فرآیند، مدیریت فرم‌ها، کنترل گردش کار، گزارش‌گیری و اتصال به سایر سامانه‌های سازمانی را نیز در اختیار سازمان قرار می‌دهند.

بنابراین، انتخاب یک ابزار مناسب باید بر اساس نیاز واقعی سازمان انجام شود، نه صرفاً بر اساس تعداد امکانات یا نام و شهرت یک نرم‌افزار. در این مقاله بررسی می‌کنیم ابزارهای طراحی فرآیندهای سازمانی چه انواعی دارند، چه تفاوتی با BPMS دارند، هنگام انتخاب آن‌ها باید به چه نکاتی توجه کرد و چگونه می‌توان یک فرآیند را از مرحله طراحی تا اجرا و بهبود پیش برد.

طراحی فرآیندهای سازمانی چیست؟

طراحی فرآیندهای سازمانی به معنای مشخص‌کردن چگونگی انجام یک فعالیت یا مجموعه‌ای از فعالیت‌های مرتبط برای رسیدن به یک نتیجه مشخص است. در طراحی فرآیند، سازمان تلاش می‌کند مشخص کند یک کار از کجا شروع می‌شود، چه مراحلی را طی می‌کند، چه کسانی در آن دخالت دارند، چه تصمیم‌هایی باید گرفته شود، چه اطلاعاتی مورد نیاز است و در نهایت چه خروجی‌ای ایجاد می‌شود.

برای مثال، فرآیند خرید سازمانی را در نظر بگیرید. این فرآیند ممکن است با ثبت درخواست خرید توسط یک واحد آغاز شود و سپس درخواست برای بررسی مدیر، کنترل بودجه، تأیید واحد مالی، انتخاب تأمین‌کننده، صدور سفارش خرید و در نهایت تحویل کالا ادامه پیدا کند. اگر این مراحل فقط در ذهن کارکنان یا در چند دستورالعمل پراکنده وجود داشته باشند، مدیریت و بهبود فرآیند دشوار خواهد بود. اما زمانی که همین فرآیند به شکل ساختاریافته طراحی و مدل‌سازی شود، ارتباط بین فعالیت‌ها و مسئولیت‌ها قابل مشاهده خواهد بود.

در نتیجه، طراحی فرآیندهای سازمانی صرفاً کشیدن چند کادر و فلش نیست. یک طراحی مناسب باید منطق واقعی کسب‌وکار را نشان دهد و بتواند پاسخ روشنی به سؤالاتی مانند «چه کاری؟»، «توسط چه کسی؟»، «در چه زمانی؟»، «با چه ورودی‌ای؟»، «بر اساس چه قانونی؟» و «با چه خروجی‌ای؟» ارائه کند.

چرا طراحی فرآیندهای سازمانی اهمیت دارد؟

سازمانی که فرآیندهای خود را به‌صورت شفاف طراحی نکرده باشد، معمولاً با مشکلاتی مواجه می‌شود که به‌مرور زمان هزینه‌های زیادی ایجاد می‌کنند. ممکن است دو واحد مختلف یک فعالیت مشابه را با روش‌های متفاوت انجام دهند، یک درخواست بین چند نفر بدون مسئول مشخص جابه‌جا شود یا مدیران نتوانند تشخیص دهند تأخیر در یک فرآیند دقیقاً در کدام مرحله اتفاق افتاده است.

طراحی فرآیند کمک می‌کند سازمان از حالت «انجام کار بر اساس تجربه افراد» به سمت «انجام کار بر اساس فرآیند مشخص» حرکت کند. البته این به معنای حذف نقش تجربه و تخصص کارکنان نیست؛ بلکه هدف آن است که دانش و تجربه سازمان در قالب فرآیندهای قابل‌فهم و قابل‌مدیریت ثبت شود.

مهم‌ترین مزایای طراحی صحیح فرآیند عبارت‌اند از:

• شفاف‌شدن مسئولیت‌ها: مشخص می‌شود هر فعالیت بر عهده چه واحد یا نقشی است.
• کاهش دوباره‌کاری: فعالیت‌های تکراری و غیرضروری راحت‌تر شناسایی می‌شوند.
• کاهش وابستگی به افراد: دانش فرآیند تنها در اختیار یک یا چند کارمند باقی نمی‌ماند.
• شناسایی گلوگاه‌ها: نقاطی که باعث تأخیر یا تجمع درخواست‌ها می‌شوند قابل تشخیص هستند.
• استانداردسازی فعالیت‌ها: واحدهای مختلف می‌توانند فرآیندهای مشابه را با روش مشخصی اجرا کنند.
• آماده‌سازی برای اتوماسیون: فرآیند قبل از پیاده‌سازی نرم‌افزاری، ساختار مشخصی پیدا می‌کند.
• بهبود نظارت مدیریتی: مدیران می‌توانند وضعیت و عملکرد فرآیند را بهتر بررسی کنند.
• تسهیل بهبود مستمر: پس از طراحی، امکان بررسی و اصلاح فرآیند در دوره‌های مختلف فراهم می‌شود.

به همین دلیل، طراحی فرآیند را نباید فقط یک فعالیت فنی برای واحد فناوری اطلاعات دانست. فرآیندها به نحوه کارکرد سازمان مربوط هستند و طراحی آن‌ها باید با مشارکت مدیران، صاحبان فرآیند و کارکنانی که در اجرای واقعی فرآیند حضور دارند انجام شود.

فرآیند طراحی فرآیندهای سازمانی چگونه انجام می‌شود؟

برای طراحی یک فرآیند مناسب، نمی‌توان مستقیماً سراغ نرم‌افزار رفت و شروع به ترسیم نمودار کرد. ابزار زمانی ارزشمند است که ابتدا خود فرآیند به‌درستی شناخته شده باشد. به همین دلیل، طراحی فرآیندهای سازمانی معمولاً شامل چند مرحله اصلی است.

۱. شناسایی فرآیند

در ابتدا باید مشخص شود چه فرآیندی قرار است بررسی و طراحی شود. سازمان‌ها معمولاً تعداد زیادی فرآیند دارند و بهتر است کار از فرآیندهایی آغاز شود که بیشترین تأثیر را بر عملکرد سازمان دارند.

برای مثال، فرآیندهایی مانند فروش، خرید، استخدام، پرداخت، رسیدگی به شکایات مشتریان یا ارائه خدمات ممکن است در اولویت قرار گیرند.

۲. بررسی وضعیت موجود

در این مرحله باید مشخص شود فرآیند در حال حاضر چگونه انجام می‌شود. این وضعیت را گاهی با عنوان As-Is نیز می‌شناسند. در این مرحله، صحبت با کارکنان، بررسی فرم‌ها و مستندات، مشاهده جریان واقعی کار و بررسی سیستم‌های مورد استفاده می‌تواند اطلاعات ارزشمندی ایجاد کند.

نکته مهم این است که فرآیند واقعی را باید شناخت، نه فقط فرآیندی را که در دستورالعمل سازمان نوشته شده است. در بسیاری از سازمان‌ها بین فرآیند رسمی و فرآیندی که واقعاً اجرا می‌شود تفاوت قابل‌توجهی وجود دارد.

۳. شناسایی مشکلات و گلوگاه‌ها

پس از ترسیم وضعیت موجود، می‌توان نقاط ضعف فرآیند را مشخص کرد. برای مثال:

• تأییدهای غیرضروری
• ورود چندباره اطلاعات
• تأخیر در یک مرحله خاص
• نبود مسئول مشخص
• وابستگی فرآیند به یک فرد
• استفاده از فایل‌ها و ابزارهای متعدد
• نبود امکان پیگیری وضعیت درخواست
• نبود شاخص مناسب برای اندازه‌گیری عملکرد

۴. طراحی وضعیت مطلوب

در مرحله بعد، فرآیند مطلوب یا To-Be طراحی می‌شود. در این مرحله هدف فقط زیباترکردن نمودار نیست؛ بلکه باید مشخص شود چگونه می‌توان فرآیند را ساده‌تر، سریع‌تر، شفاف‌تر و قابل‌کنترل‌تر کرد.

۵. اعتبارسنجی فرآیند

فرآیند طراحی‌شده باید با مدیران، صاحبان فرآیند و کارکنان مرتبط بررسی شود. ممکن است روی کاغذ یک فرآیند منطقی به نظر برسد، اما در اجرا با محدودیت‌هایی مواجه شود که در زمان طراحی مورد توجه قرار نگرفته‌اند.

۶. انتخاب ابزار و پیاده‌سازی

پس از مشخص‌شدن فرآیند، می‌توان ابزار مناسب را انتخاب کرد. در این مرحله باید مشخص شود سازمان به یک ابزار ساده مدل‌سازی نیاز دارد یا به راهکاری که علاوه بر طراحی، امکان اجرای فرآیند را نیز فراهم کند.

ابزارهای طراحی فرآیندهای سازمانی چه هستند؟

ابزارهای طراحی فرآیندهای سازمانی نرم‌افزارها یا راهکارهایی هستند که به سازمان کمک می‌کنند فرآیندهای خود را به شکل ساختاریافته ترسیم، مدل‌سازی، مستندسازی، تحلیل و در برخی موارد اجرا کنند.

اما نکته مهم این است که همه ابزارهای طراحی فرآیند یکسان نیستند. یک ابزار ساده ممکن است برای ترسیم یک فلوچارت کاملاً مناسب باشد، اما برای سازمانی که صدها فرآیند پیچیده دارد و می‌خواهد آن‌ها را اجرا و پایش کند، کافی نباشد.

بنابراین بهتر است ابزارها را بر اساس سطح نیاز سازمان بررسی کنیم.

این دسته‌بندی نشان می‌دهد که «بهترین ابزار طراحی فرآیندهای سازمانی» یک پاسخ واحد ندارد. بهترین ابزار برای یک سازمان، ابزاری است که با اهداف، اندازه، پیچیدگی و سطح بلوغ فرآیندی همان سازمان تناسب داشته باشد.

ابزارهای عمومی ترسیم فرآیند

ساده‌ترین گروه، ابزارهایی هستند که برای رسم فلوچارت و نمایش جریان فعالیت‌ها استفاده می‌شوند. این ابزارها معمولاً محیطی بصری دارند و کاربر می‌تواند فعالیت‌ها را با اشکال مختلف نمایش داده و ارتباط میان آن‌ها را با خطوط و فلش‌ها مشخص کند.

مزیت اصلی این ابزارها سادگی است. برای مثال، اگر یک واحد سازمانی بخواهد فرآیند فعلی خود را برای یک جلسه مدیریتی یا مستندسازی داخلی ترسیم کند، احتمالاً نیازی به یک سیستم پیچیده مدیریت فرآیند نخواهد داشت.

با این حال، محدودیت این ابزارها زمانی مشخص می‌شود که فرآیندها پیچیده شوند. مدیریت نسخه‌های مختلف فرآیند، ارتباط فرآیندها با یکدیگر، تعریف قوانین، نقش‌ها، فرم‌ها و اجرای واقعی فرآیند معمولاً خارج از حوزه اصلی چنین ابزارهایی قرار می‌گیرد.

بنابراین این ابزارها بیشتر برای شروع کار، مستندسازی اولیه و ایجاد درک مشترک مناسب هستند.

ابزارهای تخصصی مدل‌سازی فرآیند

گروه دوم ابزارهایی هستند که برای مدل‌سازی حرفه‌ای‌تر فرآیندها طراحی شده‌اند. این ابزارها معمولاً از استانداردهایی مانند BPMN پشتیبانی می‌کنند و به تحلیلگر اجازه می‌دهند فرآیند را با جزئیات بیشتری نمایش دهد.

BPMN یا Business Process Model and Notation یک استاندارد شناخته‌شده برای نمایش فرآیندهای کسب‌وکار است. استفاده از یک زبان مدل‌سازی استاندارد باعث می‌شود افراد مختلف سازمان بتوانند مدل فرآیند را با زبان مشترک‌تری بررسی کنند.

در یک مدل BPMN می‌توان مفاهیمی مانند رویدادها، فعالیت‌ها، تصمیم‌ها، نقش‌ها، جریان‌های کاری و تعامل بین بخش‌های مختلف را نمایش داد.

این ابزارها زمانی اهمیت بیشتری پیدا می‌کنند که سازمان بخواهد قبل از اجرای نرم‌افزاری فرآیند، ساختار آن را به‌صورت دقیق بررسی کند.

ابزارهای تحلیل و بهبود فرآیند

طراحی فرآیند فقط به معنی نمایش وضعیت فعلی نیست. سازمان باید بتواند بررسی کند که آیا فرآیند طراحی‌شده واقعاً کارآمد است یا خیر.

ابزارهای پیشرفته‌تر می‌توانند در تحلیل فرآیند نیز نقش داشته باشند. در چنین محیط‌هایی ممکن است اطلاعاتی درباره زمان انجام فعالیت‌ها، تعداد درخواست‌ها، نقاط توقف و عملکرد مراحل مختلف بررسی شود.

برای مثال، فرض کنید در فرآیند بررسی درخواست خرید، میانگین زمان انجام یک مرحله بسیار بیشتر از سایر مراحل باشد. این موضوع می‌تواند نشان‌دهنده وجود یک گلوگاه باشد. مدیر سازمان با مشاهده چنین اطلاعاتی می‌تواند بررسی کند آیا تعداد تأییدها زیاد است، مسئول مربوطه ظرفیت کافی ندارد یا بخشی از فرآیند نیاز به تغییر دارد.

بنابراین، یک رویکرد حرفه‌ای به طراحی فرآیند باید از سؤال «فرآیند چگونه است؟» فراتر رفته و به سؤال «فرآیند چگونه عملکرد بهتری خواهد داشت؟» برسد.

تفاوت طراحی فرآیند با اجرای فرآیند

یکی از مهم‌ترین نکاتی که هنگام انتخاب ابزار باید در نظر گرفت، تفاوت بین مدل‌سازی فرآیند و اجرای فرآیند است.

فرض کنید فرآیند مرخصی کارکنان را طراحی کرده‌ایم:

ثبت درخواست → بررسی مدیر → بررسی منابع انسانی → تأیید نهایی → ثبت نتیجه

اگر این فرآیند فقط روی نمودار نمایش داده شود، هنوز هیچ درخواست واقعی در سیستم گردش نکرده است. نمودار صرفاً نشان می‌دهد فرآیند باید چگونه اجرا شود.

اما اگر همین فرآیند در یک سیستم BPMS پیاده‌سازی شود، کارمند می‌تواند درخواست خود را ثبت کند، سیستم درخواست را برای مدیر ارسال کند، پس از تأیید آن را به واحد بعدی بفرستد و وضعیت درخواست را در هر لحظه نمایش دهد.

بنابراین:

طراحی فرآیند مشخص می‌کند فرآیند چگونه باید انجام شود؛ اجرای فرآیند باعث می‌شود همان منطق در عمل توسط سیستم اجرا و کنترل شود.

این تفاوت یکی از مهم‌ترین مواردی است که مدیران باید هنگام انتخاب ابزار طراحی فرآیندهای سازمانی به آن توجه کنند.

تفاوت ابزار طراحی فرآیند با BPMS چیست؟

BPMS یا Business Process Management Suite/System مجموعه‌ای از قابلیت‌ها برای مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار است. بسته به راهکار، یک BPMS می‌تواند امکاناتی برای مدل‌سازی، طراحی فرم، تعریف قوانین، اجرای گردش کار، مدیریت کاربران، گزارش‌گیری و اتصال به سیستم‌های دیگر فراهم کند.

بنابراین، BPMS را می‌توان سطحی فراتر از یک ابزار ساده طراحی فرآیند در نظر گرفت.

البته مرز میان این دسته‌ها در محصولات مختلف کاملاً ثابت نیست و ممکن است یک ابزار مدل‌سازی قابلیت‌های بیشتری ارائه دهد یا یک BPMS معماری متفاوتی داشته باشد. به همین دلیل، سازمان نباید فقط نام محصول یا دسته نرم‌افزار را بررسی کند، بلکه باید قابلیت‌های واقعی آن را با نیاز خود مقایسه کند.

چه زمانی یک ابزار ساده برای طراحی فرآیند کافی است؟

همه سازمان‌ها برای طراحی فرآیندهای خود به BPMS نیاز ندارند. اگر هدف اصلی سازمان مستندسازی فرآیندها، ایجاد نقشه فرآیندی و ایجاد درک مشترک میان واحدها باشد، ممکن است یک ابزار ساده مدل‌سازی کاملاً پاسخگوی نیاز باشد.

برای مثال، یک شرکت ممکن است تصمیم گرفته باشد فرآیندهای منابع انسانی خود را مستندسازی کند. در این شرایط، هدف اولیه می‌تواند مشخص‌کردن فعالیت‌ها، نقش‌ها، ورودی‌ها و خروجی‌های فرآیند باشد. اگر قرار نیست این فرآیندها در همان مرحله در سیستم اجرا شوند، خرید یا استقرار یک پلتفرم کامل BPMS ممکن است تصمیم اقتصادی مناسبی نباشد.

در این حالت بهتر است سازمان ابتدا فرآیندها را شناسایی و طراحی کند، مشکلات آن‌ها را برطرف سازد و سپس در صورت نیاز وارد مرحله اتوماسیون شود.

این رویکرد یک مزیت مهم نیز دارد: سازمان قبل از سرمایه‌گذاری روی فناوری، ابتدا فرآیند خود را اصلاح می‌کند.

چه زمانی باید به سراغ BPMS رفت؟

زمانی که سازمان علاوه بر طراحی فرآیند، قصد دارد آن را به شکل واقعی در سازمان اجرا کند، BPMS می‌تواند گزینه مناسب‌تری باشد.

برای مثال، در فرآیند درخواست خرید ممکن است نیاز داشته باشیم:

• کاربر درخواست را از طریق فرم ثبت کند.
• سیستم بر اساس نوع درخواست، مسیر مناسب را انتخاب کند.
• درخواست برای مدیر مربوطه ارسال شود.
• سقف بودجه بررسی شود.
• در صورت عبور مبلغ از یک حد مشخص، درخواست به مدیر ارشد ارسال شود.
• واحد مالی نتیجه بررسی را ثبت کند.
• وضعیت درخواست برای متقاضی قابل مشاهده باشد.
• تمام مراحل در سیستم ثبت شوند.
• گزارش عملکرد فرآیند در اختیار مدیر قرار گیرد.

در چنین شرایطی، صرفاً داشتن یک نمودار فرآیند کافی نیست. سازمان به سیستمی نیاز دارد که فرآیند طراحی‌شده را به یک گردش کار واقعی تبدیل کند.

مهم‌ترین قابلیت‌های یک ابزار مناسب طراحی فرآیندهای سازمانی

انتخاب ابزار مناسب باید بر اساس مجموعه‌ای از قابلیت‌ها انجام شود. مهم نیست یک نرم‌افزار چه تعداد ویژگی دارد؛ مهم این است که آیا ویژگی‌های آن با نیاز واقعی سازمان هماهنگ هستند یا خیر.

۱. محیط مدل‌سازی بصری

یکی از مهم‌ترین ویژگی‌ها، داشتن محیطی است که کاربر بتواند فرآیند را به‌صورت بصری طراحی کند. محیط مناسب باید امکان ایجاد فعالیت‌ها، تصمیم‌ها، رویدادها و ارتباط میان بخش‌های مختلف فرآیند را فراهم کند.

هرچه مدل‌سازی برای کاربران ساده‌تر باشد، مشارکت کارشناسان کسب‌وکار نیز بیشتر خواهد شد.

۲. پشتیبانی از استانداردهای مدل‌سازی

در سازمان‌هایی که فرآیندهای متعدد و پیچیده دارند، استفاده از استانداردهایی مانند BPMN می‌تواند مزیت مهمی باشد. استاندارد باعث می‌شود مدل‌های مختلف فرآیند ساختار مشخص‌تری داشته باشند و انتقال دانش میان تحلیلگران آسان‌تر شود.

۳. مدیریت نسخه‌های فرآیند

فرآیندهای سازمانی ثابت نیستند. قوانین تغییر می‌کنند، ساختار سازمان تغییر می‌کند و روش انجام فعالیت‌ها نیز ممکن است اصلاح شود. بنابراین ابزار باید بتواند نسخه‌های مختلف فرآیند را مدیریت کند.

۴. امکان مستندسازی

یک فرآیند فقط شامل نمودار نیست. در بسیاری از موارد باید توضیح فعالیت‌ها، مسئولیت‌ها، قوانین، فرم‌ها، شاخص‌ها و مستندات مرتبط نیز قابل ثبت باشند.

۵. قابلیت تعریف نقش‌ها

مشخص‌کردن اینکه چه واحد یا نقشی مسئول هر فعالیت است، یکی از بخش‌های مهم طراحی فرآیند است. این موضوع در فرآیندهای پیچیده اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.

۶. قابلیت اتصال به سیستم‌های دیگر

در سازمان‌های متوسط و بزرگ، فرآیندها معمولاً مستقل از سایر سیستم‌ها نیستند. یک فرآیند ممکن است به ERP، CRM، سامانه منابع انسانی، سیستم مالی یا سایر سرویس‌های سازمان نیاز داشته باشد.

بنابراین قابلیت یکپارچه‌سازی می‌تواند یکی از معیارهای مهم انتخاب ابزار باشد.

چگونه ابزار مناسب طراحی فرآیندهای سازمانی را انتخاب کنیم؟

برای انتخاب ابزار بهتر است ابتدا نیازها را مشخص کنیم و سپس محصولات مختلف را ارزیابی کنیم. انتخاب مستقیم یک نرم‌افزار بدون شناخت نیازهای سازمان ممکن است باعث شود سازمان هزینه زیادی برای امکاناتی پرداخت کند که عملاً مورد استفاده قرار نمی‌گیرند.

گام اول: هدف خود را مشخص کنید

ابتدا مشخص کنید هدف اصلی شما چیست:

مستندسازی؟ مدل‌سازی؟ تحلیل؟ بهینه‌سازی؟ یا اجرای فرآیند؟

پاسخ این سؤال بخش زیادی از انتخاب را مشخص می‌کند.

گام دوم: فرآیندهای مورد نظر را مشخص کنید

تعداد و پیچیدگی فرآیندها اهمیت زیادی دارد. سازمانی با ۲۰ فرآیند ساده، نیاز متفاوتی نسبت به سازمانی دارد که صدها فرآیند پیچیده با ده‌ها نقش و سیستم وابسته دارد.

گام سوم: کاربران ابزار را مشخص کنید

آیا ابزار فقط در اختیار تیم فناوری اطلاعات خواهد بود یا کارشناسان واحدهای مختلف نیز باید بتوانند فرآیندها را طراحی و اصلاح کنند؟

اگر قرار است کاربران کسب‌وکار مستقیماً با ابزار کار کنند، سادگی و تجربه کاربری اهمیت زیادی پیدا می‌کند.

گام چهارم: نیاز به اجرا را مشخص کنید

اگر فرآیند فقط برای مستندسازی طراحی می‌شود، ابزار مدل‌سازی کافی است. اما اگر قرار است درخواست‌ها، فرم‌ها و فعالیت‌ها واقعاً در سیستم گردش کنند، باید قابلیت‌های اجرایی ابزار را نیز بررسی کرد.

گام پنجم: یکپارچه‌سازی را بررسی کنید

اگر فرآیند باید با ERP یا سایر سامانه‌های سازمان در ارتباط باشد، قابلیت اتصال و تبادل اطلاعات باید از ابتدا بررسی شود.

گام ششم: امکان توسعه آینده را در نظر بگیرید

ابزار را فقط برای نیاز امروز انتخاب نکنید. اگر سازمان در آینده قصد دارد تعداد بیشتری از فرآیندها را اتوماسیون کند، بهتر است راهکاری انتخاب شود که امکان توسعه داشته باشد.

معیارهای انتخاب ابزار طراحی فرآیند

می‌توان معیارهای مهم انتخاب را در جدول زیر خلاصه کرد:

اشتباهات رایج در انتخاب ابزار طراحی فرآیند

یکی از اشتباهات رایج این است که سازمان ابتدا یک نرم‌افزار را انتخاب می‌کند و سپس تلاش می‌کند فرآیندهای خود را با قابلیت‌های همان نرم‌افزار تطبیق دهد. در حالی که رویکرد صحیح باید برعکس باشد.

ابتدا فرآیند و نیاز را بشناسید، سپس ابزار را انتخاب کنید.

اشتباه دیگر، توجه بیش از حد به تعداد امکانات است. یک نرم‌افزار ممکن است ده‌ها قابلیت داشته باشد، اما اگر کاربر نتواند به‌سادگی فرآیند را طراحی و مدیریت کند، ارزش واقعی آن برای سازمان کاهش پیدا می‌کند.

برخی اشتباهات رایج عبارت‌اند از:

• انتخاب ابزار بدون تحلیل نیازهای سازمان
• تمرکز صرف بر ظاهر نرم‌افزار
• نادیده‌گرفتن کاربران نهایی
• انتخاب ابزار صرفاً بر اساس نام و شهرت
• بی‌توجهی به قابلیت یکپارچه‌سازی
• مشخص‌نکردن هدف از طراحی فرآیند
• تلاش برای اتوماسیون فرآیندهای ناکارآمد بدون اصلاح آن‌ها
• نادیده‌گرفتن آموزش کاربران
• طراحی فرآیند بدون مشارکت صاحبان فرآیند
• عدم توجه به مدیریت نسخه و تغییرات

طراحی فرآیندهای سازمانی و نقش مدیران

یکی از نکات مهم این است که طراحی فرآیند نباید به‌طور کامل به واحد فناوری اطلاعات واگذار شود. تیم فناوری اطلاعات می‌تواند زیرساخت فنی، ابزار و یکپارچه‌سازی را فراهم کند، اما شناخت منطق کسب‌وکار معمولاً در اختیار مدیران و کارشناسان واحدهای عملیاتی است.

برای مثال، در فرآیند خرید، کارشناس واحد خرید می‌داند چه اطلاعاتی برای انتخاب تأمین‌کننده لازم است، مدیر مالی درباره محدودیت‌های بودجه اطلاعات دارد و مدیر سازمان ممکن است درباره سطوح تأیید تصمیم بگیرد. بنابراین طراحی موفق فرآیند به همکاری میان افراد مختلف نیاز دارد.

در این میان، مالک فرآیند نیز نقش مهمی دارد. مالک فرآیند مسئولیت مشخصی در قبال عملکرد فرآیند دارد و باید بتواند درباره تغییرات، شاخص‌ها و بهبودهای مورد نیاز تصمیم‌گیری کند.

ارتباط طراحی فرآیندهای سازمانی با ERP

ERP و مدیریت فرآیند دو حوزه مرتبط اما یکسان نیستند. ERP معمولاً برای مدیریت منابع و اطلاعات کلیدی سازمان مانند مالی، منابع انسانی، فروش، خرید، انبار و سایر حوزه‌ها استفاده می‌شود، در حالی که مدیریت فرآیند بر نحوه جریان فعالیت‌ها و تعامل میان نقش‌ها و سیستم‌ها تمرکز دارد.

در یک سازمان ممکن است اطلاعات خرید در ERP ثبت شود، اما فرآیند درخواست خرید شامل چندین مرحله تأیید و تصمیم‌گیری باشد. اینجاست که طراحی فرآیند می‌تواند مشخص کند اطلاعات و فعالیت‌ها چگونه بین افراد و سیستم‌های مختلف جریان پیدا کنند.

به همین دلیل، در بسیاری از پروژه‌های تحول دیجیتال، ERP و BPMS می‌توانند در کنار یکدیگر نقش مکمل داشته باشند.

برای مثال:

کاربر درخواست خرید را ثبت می‌کند
↓
BPMS فرآیند را مدیریت می‌کند
↓
اطلاعات مالی از ERP دریافت می‌شود
↓
درخواست بر اساس قوانین سازمان مسیر مناسب را طی می‌کند
↓
نتیجه در سیستم مربوطه ثبت می‌شود

در چنین معماری‌ای، هر سیستم وظیفه مشخصی دارد و فرآیند کلی سازمان می‌تواند بین سیستم‌ها هماهنگ شود.

طراحی فرآیند قبل از اتوماسیون

یکی از اصول مهم در پروژه‌های اتوماسیون این است که نباید یک فرآیند ناکارآمد را صرفاً به دلیل استفاده از نرم‌افزار، اتوماتیک کنیم.

فرض کنید یک فرآیند برای دریافت یک خدمت داخلی به هشت مرحله تأیید نیاز دارد، در حالی که بررسی دقیق نشان می‌دهد تنها سه مرحله از این هشت مرحله ارزش واقعی ایجاد می‌کنند. اگر همان فرآیند بدون اصلاح در BPMS پیاده‌سازی شود، سازمان صرفاً یک فرآیند ناکارآمد را سریع‌تر اجرا خواهد کرد.

بنابراین بهتر است قبل از اتوماسیون این پرسش‌ها مطرح شوند:

• آیا تمام مراحل فرآیند ضروری هستند؟
• آیا بعضی تأییدها قابل حذف هستند؟
• آیا ورود اطلاعات تکراری وجود دارد؟
• آیا مسئولیت‌ها به‌درستی مشخص شده‌اند؟
• آیا تصمیم‌ها بر اساس قوانین مشخص گرفته می‌شوند؟
• آیا می‌توان فرآیند را کوتاه‌تر کرد؟
• آیا برخی مراحل را می‌توان به‌صورت خودکار انجام داد؟
• آیا اطلاعات لازم از سیستم‌های دیگر قابل دریافت است؟

این مرحله از طراحی فرآیند می‌تواند تأثیر زیادی بر موفقیت پروژه اتوماسیون داشته باشد.

از طراحی فرآیند تا بهبود مستمر

طراحی فرآیند یک فعالیت یک‌باره نیست. حتی اگر یک فرآیند امروز به‌درستی طراحی شده باشد، ممکن است چند ماه بعد شرایط سازمان تغییر کند. قوانین جدید، تغییر ساختار، افزایش تعداد مشتریان، ورود یک سیستم جدید یا تغییر روش ارائه خدمات می‌تواند باعث شود فرآیند قبلی نیاز به اصلاح داشته باشد.

به همین دلیل سازمان‌های فرآیندمحور معمولاً به چرخه‌ای از طراحی، اجرا، پایش و بهبود نیاز دارند.

این چرخه را می‌توان به شکل زیر خلاصه کرد:

شناخت فرآیند
↓
طراحی
↓
اجرا
↓
اندازه‌گیری
↓
شناسایی نقاط ضعف
↓
بهبود
↓
طراحی نسخه جدید

در این رویکرد، ابزار طراحی فرآیند فقط یک نرم‌افزار برای رسم نمودار نیست؛ بلکه بخشی از یک نظام گسترده‌تر برای مدیریت و بهبود عملکرد سازمان محسوب می‌شود.

چه شاخص‌هایی برای ارزیابی فرآیند باید در نظر گرفت؟

اگر سازمان قصد دارد فرآیندهای خود را به شکل جدی مدیریت کند، باید بتواند عملکرد آن‌ها را اندازه‌گیری کند. شاخص‌ها بسته به نوع فرآیند متفاوت هستند، اما برخی شاخص‌های عمومی عبارت‌اند از:

• میانگین زمان انجام فرآیند
• تعداد درخواست‌های تکمیل‌شده
• تعداد درخواست‌های برگشت‌خورده
• تعداد خطاها
• زمان انتظار در هر مرحله
• درصد انجام فرآیند در زمان تعیین‌شده
• هزینه انجام فرآیند
• تعداد موارد نقض قوانین
• میزان رضایت کاربران یا مشتریان

برای مثال، اگر فرآیند صدور مجوز در سازمانی به‌طور متوسط ۱۰ روز طول می‌کشد، طراحی مجدد فرآیند زمانی ارزش واقعی خود را نشان می‌دهد که بتوان اثر تغییرات را بر این شاخص اندازه‌گیری کرد.

بنابراین طراحی فرآیند باید به اهداف قابل‌اندازه‌گیری سازمان متصل باشد.

آیا همه فرآیندهای سازمان باید اتوماسیون شوند؟

خیر. این تصور که هر فرآیندی باید حتماً به‌صورت نرم‌افزاری اجرا شود، می‌تواند باعث افزایش هزینه و پیچیدگی شود.

برخی فرآیندها ممکن است بسیار ساده، کم‌تعداد یا کم‌اهمیت باشند و اتوماسیون کامل آن‌ها توجیه اقتصادی نداشته باشد. در مقابل، فرآیندهایی که حجم بالایی دارند، بین چند واحد گردش می‌کنند، خطای انسانی در آن‌ها هزینه‌بر است یا نیازمند کنترل و گزارش‌گیری هستند، معمولاً گزینه‌های مناسب‌تری برای اتوماسیون هستند.

بنابراین بهتر است سازمان فرآیندها را اولویت‌بندی کند.

نقش ابزارهای طراحی فرآیند در تحول دیجیتال سازمان

تحول دیجیتال فقط خرید نرم‌افزار جدید نیست. زمانی می‌توان از تحول واقعی صحبت کرد که سازمان بتواند روش انجام فعالیت‌ها، گردش اطلاعات و تصمیم‌گیری را نیز بهبود دهد.

طراحی فرآیندهای سازمانی در این مسیر نقش زیربنایی دارد. سازمان ابتدا باید بداند فعالیت‌ها چگونه انجام می‌شوند، سپس نقاط ضعف را شناسایی کند و در نهایت مشخص کند فناوری در کدام بخش می‌تواند ارزش ایجاد کند.

از این منظر، ابزارهای طراحی فرآیند می‌توانند به‌عنوان یک پل میان مدیریت سازمان، تحلیل فرآیند و فناوری اطلاعات عمل کنند.

مدیر می‌تواند فرآیند را از دید کسب‌وکار بررسی کند، تحلیلگر می‌تواند ساختار و منطق آن را مدل‌سازی کند و تیم فنی می‌تواند در صورت نیاز فرآیند را در یک پلتفرم اجرایی پیاده‌سازی کند.

یک مثال عملی از طراحی فرآیند سازمانی

فرض کنیم یک شرکت فرآیند درخواست و خرید تجهیزات اداری را بررسی می‌کند.

در روش سنتی، کارمند ممکن است درخواست خود را از طریق ایمیل ارسال کند. مدیر آن را بررسی کند، سپس فایل برای واحد مالی ارسال شود و بعد از چند روز واحد خرید وارد فرآیند شود. در چنین شرایطی ممکن است مشخص نباشد درخواست دقیقاً در چه مرحله‌ای قرار دارد.

در مرحله طراحی فرآیند، ابتدا وضعیت موجود بررسی می‌شود:

ثبت درخواست → ارسال ایمیل → تأیید مدیر → ارسال به مالی → بررسی بودجه → ارسال به خرید → استعلام → خرید

سپس مشکلات شناسایی می‌شوند. مثلاً مشخص می‌شود اطلاعات درخواست در چند فایل وارد می‌شود و تأخیر اصلی در انتقال اطلاعات بین واحدها ایجاد می‌شود.

در طراحی وضعیت مطلوب، فرآیند می‌تواند به شکل زیر تغییر کند:

ثبت درخواست در فرم → بررسی خودکار اطلاعات → تأیید مدیر → کنترل بودجه → ارجاع به خرید → ثبت نتیجه → اطلاع‌رسانی به درخواست‌کننده

در این مرحله ممکن است مشخص شود که یک ابزار مدل‌سازی برای مستندسازی فرآیند کافی است یا اینکه سازمان به یک BPMS نیاز دارد تا فرم درخواست، مسیر تأیید، قوانین بودجه و اطلاع‌رسانی را به شکل واقعی اجرا کند.

این مثال نشان می‌دهد که ابزار باید در خدمت فرآیند باشد، نه اینکه فرآیند خود را با محدودیت‌های ابزار تطبیق دهد.

چک‌لیست انتخاب ابزار طراحی فرآیندهای سازمانی

پیش از انتخاب نهایی ابزار، مدیران می‌توانند از چک‌لیست زیر استفاده کنند:

درباره فرآیندها

• فرآیندهای اصلی سازمان مشخص شده‌اند؟
• فرآیندهای اولویت‌دار مشخص شده‌اند؟
• وضعیت فعلی فرآیندها بررسی شده است؟
• نقاط ضعف و گلوگاه‌ها شناسایی شده‌اند؟
• فرآیند مطلوب مشخص شده است؟

درباره ابزار

• ابزار مدل‌سازی بصری دارد؟
• از استانداردهای مناسب پشتیبانی می‌کند؟
• امکان مستندسازی فرآیند وجود دارد؟
• نسخه‌های مختلف فرآیند قابل مدیریت هستند؟
• امکان تعریف نقش‌ها وجود دارد؟
• گزارش‌گیری مناسب دارد؟
• در صورت نیاز قابلیت اجرای فرآیند دارد؟
• امکان اتصال به سیستم‌های دیگر وجود دارد؟
• قابلیت توسعه در آینده دارد؟

درباره سازمان

• کاربران نهایی در طراحی مشارکت دارند؟
• مالک فرآیند مشخص است؟
• آموزش کاربران پیش‌بینی شده است؟
• شاخص‌های ارزیابی فرآیند مشخص هستند؟
• برنامه‌ای برای بهبود مستمر وجود دارد؟

جمع‌بندی

طراحی فرآیندهای سازمانی یکی از پایه‌های اصلی مدیریت فرآیند و حرکت سازمان به سمت اتوماسیون و تحول دیجیتال است. سازمان زمانی می‌تواند فرآیندهای خود را به شکل مؤثر مدیریت کند که ابتدا فعالیت‌ها، نقش‌ها، تصمیم‌ها، ورودی‌ها و خروجی‌های آن‌ها را به‌درستی بشناسد و سپس ساختار مناسبی برای اجرای آن‌ها ایجاد کند.

ابزارهای طراحی فرآیندهای سازمانی در این مسیر نقش مهمی دارند، اما انتخاب ابزار مناسب باید بر اساس هدف سازمان انجام شود. اگر هدف صرفاً ترسیم و مستندسازی فرآیند باشد، یک ابزار مدل‌سازی می‌تواند کافی باشد؛ اما اگر سازمان قصد دارد فرآیندها را اجرا، کنترل، پایش و به‌صورت مستمر بهبود دهد، استفاده از یک راهکار جامع‌تر مانند BPMS می‌تواند انتخاب مناسب‌تری باشد.

از طرف دیگر، نباید طراحی فرآیند را با اتوماسیون فرآیند یکسان دانست. طراحی فرآیند مشخص می‌کند سازمان چگونه باید کار کند، در حالی که اتوماسیون کمک می‌کند این روش به شکل ساختاریافته و قابل‌کنترل در سیستم اجرا شود. به همین دلیل، اتوماسیون یک فرآیند ناکارآمد بدون اصلاح ساختار آن، لزوماً به بهبود عملکرد سازمان منجر نمی‌شود.

یک رویکرد مناسب این است که سازمان ابتدا فرآیندهای مهم خود را شناسایی کند، وضعیت موجود را بررسی کند، نقاط ضعف و گلوگاه‌ها را پیدا کند، وضعیت مطلوب را طراحی کند و سپس بر اساس نیاز واقعی، ابزار مناسب را انتخاب کند. در این مسیر، مشارکت مدیران، صاحبان فرآیند و کاربران عملیاتی اهمیت زیادی دارد.

در نهایت، بهترین ابزار طراحی فرآیندهای سازمانی الزاماً پیچیده‌ترین ابزار یا پرامکانات‌ترین نرم‌افزار نیست؛ بلکه ابزاری است که بتواند متناسب با سطح بلوغ سازمان، فرآیندها را به‌صورت شفاف مدل‌سازی کند و در صورت نیاز، مسیر حرکت از طراحی و مستندسازی تا اجرا، پایش و بهبود را پشتیبانی کند.

برای سازمان‌هایی که در مسیر استقرار ERP، BPMS یا سایر راهکارهای نرم‌افزاری سازمانی قرار دارند، توجه به این موضوع اهمیت بیشتری پیدا می‌کند؛ زیرا موفقیت فناوری تا حد زیادی به کیفیت فرآیندهایی وابسته است که قرار است توسط آن پشتیبانی یا اجرا شوند. فرآیند مناسب، طراحی مناسب و ابزار مناسب باید در کنار یکدیگر قرار بگیرند تا اتوماسیون بتواند واقعاً به افزایش بهره‌وری و شفافیت سازمان کمک کند.

سوالات متداول درباره ابزارهای طراحی فرآیندهای سازمانی

بهترین ابزار برای طراحی فرآیندهای سازمانی چیست؟

یک ابزار واحد را نمی‌توان به‌عنوان بهترین گزینه برای تمام سازمان‌ها معرفی کرد. انتخاب ابزار به هدف سازمان، پیچیدگی فرآیندها، تعداد کاربران، نیاز به مدل‌سازی استاندارد، نیاز به اجرای فرآیند و میزان یکپارچه‌سازی با سایر سیستم‌ها بستگی دارد. برای مستندسازی ساده ممکن است یک ابزار مدل‌سازی کافی باشد، در حالی که برای اجرای فرآیندها یک BPMS انتخاب مناسب‌تری است.

آیا برای طراحی فرآیندهای سازمانی حتماً به BPMS نیاز داریم؟

خیر. اگر هدف سازمان فقط شناسایی، ترسیم و مستندسازی فرآیندها باشد، استفاده از یک ابزار مدل‌سازی می‌تواند کافی باشد. BPMS زمانی اهمیت بیشتری پیدا می‌کند که سازمان بخواهد فرآیند طراحی‌شده را در قالب فرم، گردش کار، قوانین، نقش‌ها و فعالیت‌های واقعی در سیستم اجرا کند.

تفاوت طراحی فرآیند و مدل‌سازی فرآیند چیست؟

طراحی فرآیند مفهومی گسترده‌تر است و شامل تصمیم‌گیری درباره نحوه انجام فعالیت‌ها، نقش‌ها، قوانین و ساختار فرآیند می‌شود. مدل‌سازی فرآیند یکی از روش‌های نمایش و مستندسازی این ساختار است. به بیان ساده، طراحی مشخص می‌کند فرآیند چگونه باید باشد و مدل‌سازی آن را به شکل قابل‌فهم و استاندارد نمایش می‌دهد.

BPMN چه نقشی در طراحی فرآیندهای سازمانی دارد؟

BPMN یک استاندارد برای مدل‌سازی فرآیندهای کسب‌وکار است که امکان نمایش ساختار و منطق فرآیند را با یک زبان مشترک فراهم می‌کند. استفاده از BPMN به‌خصوص در سازمان‌هایی که فرآیندهای پیچیده دارند یا قصد دارند فرآیندها را در آینده به سیستم‌های BPMS منتقل کنند، می‌تواند مفید باشد.

آیا طراحی فرآیند باید قبل از خرید BPMS انجام شود؟

بهتر است سازمان پیش از انتخاب و پیاده‌سازی BPMS، حداقل فرآیندهای اولویت‌دار و نیازهای اصلی خود را مشخص کرده باشد. این کار کمک می‌کند سازمان ابزار را بر اساس نیاز واقعی انتخاب کند و از پیاده‌سازی فرآیندهای ناکارآمد در سیستم جلوگیری شود.

آیا می‌توان فرآیندهای طراحی‌شده را به ERP متصل کرد؟

بسته به معماری و قابلیت‌های سیستم‌ها، امکان یکپارچه‌سازی فرآیندها با ERP و سایر سامانه‌های سازمان وجود دارد. در چنین معماری‌ای، BPMS می‌تواند جریان فعالیت‌ها را مدیریت کند و اطلاعات مورد نیاز را از ERP یا سایر سیستم‌ها دریافت یا به آن‌ها ارسال کند.

چرا طراحی فرآیندهای سازمانی برای اتوماسیون اهمیت دارد؟

زیرا اتوماسیون بدون شناخت فرآیند می‌تواند صرفاً روش فعلی انجام کار را دیجیتالی کند، بدون اینکه مشکلات اصلی آن برطرف شوند. طراحی فرآیند کمک می‌کند فعالیت‌های غیرضروری، گلوگاه‌ها، دوباره‌کاری‌ها و مسئولیت‌های نامشخص قبل از پیاده‌سازی نرم‌افزاری شناسایی و اصلاح شوند.